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擦亮广本售后服务品牌

来源:半岛晨报    作者:    2013-07-10 08:05:07    编辑:linxiaozheng

  现在的车企没一个敢轻视售后服务,而早在十年前,或许还没有太多的人注意到售后服务的重要性,广本却意识到了这一点,售后服务技能大赛一办就是十几年。 6月25日,2013年广汽本田东北片区“服务之星”评选暨喷漆技能竞赛在广汽本田大连汇金4S店举行。之后,广汽本田售后服务部高永平部长接受了记者的专访。

  记者:我们知道,在中国的汽车行业里头,广本创办了第一家4S店、第一个举办售后服务技术技能竞赛,此售后服务一直是广本相当重视的领域,本次举办“服务之星专业知心”评选对提升广本售后服务水平有什么重要意义?

  高部长:本次大赛对广本售后服务的意义有三个方面。第一,提升网络特约店的技术水平,比赛的选手是通过特约店的层层选拔脱颖而出的,选拔的过程就是东北各广本店售后人员互相学习和促进的过程。广本全国售后服务人员有3万人,比赛选手代表了广本3万多售后人员的水平,并推动和促进全体售后人员整体技术水平的提高。第二在特约店相互交流方面也是很好的,是牛是马拿出来遛遛。通过活动,让他们相互学习。第三,是文化传播的目的。通过这样一个形式,希望把我们服务的理念、服务的项目、服务的特点介绍出去。

  广本从2001年开展第一届售后服务大赛以来,已经进行了十余届,每一届主题都不同,每一项主题都紧贴当时市场环境下的售后项目展开。 2011年开始将售后比赛推进到区域和协会层面,这次东北片区的比赛是与全国其他几个片区同时展开的,通过大赛对我们广本售后服务体系的建设和流程建设的规范性起到至关重要的推动作用。

  记者:大家是从买车开始和某一个品牌打交道,但是真正能够留住客户的就是服务。今年的主题是 “服务之星专业知心”,作为车主,在整个维修的过程中,团队的整体水平很重要。我把车交给你,后面谁来弄我并不知道。所以我想问广汽本田在打造整个团队服务水平上面是怎么考虑的,做了哪方面的工作?

  高部长:我们硬件、软件大家都可以看到,包括人员的配置、要求、能力,应该说我们作为一个很规范的汽车厂家,我们有很完善的销售服务网络。我们每一个人员,都必须要接受我们的相关培训,并且要经过我们验证之后才能够上岗。如果达不到我们的要求,宁可不上岗。不是每一个人来了都可以上岗,所以只有这样,才能保证整个供应链的水平达到要求。当然,这是整个体系来保证的,而不是某一个人说某句话解决的。包括我们的培训,全方位的。维修作业人员更完善,我们有一整套的培训体系。按照我们内部的说法,即RNG等一系列的课程,每一个都必须要学习。因此,我可以担保说,车主进到4S店维修保养也好、买车也好,每一个环节都有广本的标准化流程做支撑,完全不必担心。

  记者:去年广本CSI取得第一名的好成绩,今年会采取什么措施提升服务水平?在差异化服务方面广本做了哪些工作?

  高部长:随着行业的发展,用户的需求也在不断升级,于是我们在第二个阶段的基础上同步导入了一些差异化的服务。比如说在流程基础上,导入30分钟快修的概念。差异化服务还包括早八、晚八的工作体制、24小时服务等一系列的措施,甚至还包括为用户提供代步车等。这就是服务行业发展的第三个阶段——个性化、差异化的服务。 记者常龄

  

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