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工商总局:电商不得因拆包装拒退货

来源:辽沈晚报    作者:    2015-01-17 12:20:08    编辑:linxiaozheng

  本报讯 记者董翰博报道《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)将于2015年3月15日正式实施。《办法》规定,经营者采用网络等方式销售商品,应依法承担无理由退货义务,不得故意拖延或无理拒绝。消费者退回商品完好,商家如果以已拆封查验为由拒绝退货,超过15日将被视为故意拖延或无理拒绝。

  此外,《办法》还首次针对预付式消费的退款做出规定:如商家对预付费消费者的合理要求拒不退款,将被视为故意拖延无理拒绝,最高可处10倍或50万元罚款,还将记入信用档案“黑名单”中。

  因拆封拒退货属“无理拒绝”

  “7天无理由退货”来自新《消法》的第25条。其中明确,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。

  【操作难点】:但在实际操作中很多消费者发现,想要无理由退货并不容易。这个“后悔权”行使起来有诸多限制。例如,消费者定制商品,鲜活易腐商品,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊等四种商品不在享有“后悔权”之列;其次,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货;最后就是消费者退货的商品应当完好。

  《办法》如何破解:对于《消法》操作难点,日前公布的《办法》专门做出限定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应承担无理由退货义务,不得故意拖延或无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货的;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

  预付式消费要事先签好合同

  预付式消费很容易带来消费纠纷。近年来,辽宁省工商局及沈阳市工商局曾多次发布关于预付式消费维权案例及警示。

  【操作难点】:预收款消费方式中最难的就是退款。随着预付卡方式的普及,节假日、周末不享受优惠变相涨价;发传单时承诺有优惠,但当消费后被告知须办卡才能享受优惠;办了预付卡,但对享受优惠的消费品种有限制。种种限制条件,让新《消法》的落实困难重重。

  《办法》如何破解: 《办法》专门规定了对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者如果对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝,由工商部门依照《消法》第五十六条:对故意拖延和无理拒绝,可根据情节处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款;没有违法所得的,处以50万元以下罚款。同时,处罚机关还要把经营者记入信用档案,向社会公布。提醒消费者,在决定做预付式消费时,一定要看好合同,免得出现纠纷无从维权。

  泄露11种个人信息经营者将受罚

  “消费者个人信息依法得到保护”是新《消法》的一大亮点。《办法》明确规定,经营者违反正当、合法、必要原则,未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的;未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息的,除法律法规另有规定外,由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。

  【操作难点】:“消费者个人信息依法得到保护”是新《消法》的一大亮点。消费者个人信息究竟包括哪些内容,规定不够详细。

  《办法》如何破解:通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围,规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等11种个人信息。

  国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示,这一细化落实了《消法》中有关消费者个人信息保护的内容,也与国际上相关立法是一致的,适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。

  虚假宣传被证实需三倍赔偿

  “清仓价”、“甩卖价”、“最低价”...这些不实的虚假宣传,让消费者苦不堪言。《消法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

  【操作难点】:对于虚假宣传、涉嫌欺诈的情况,《消法》的规定不够明确。

  《办法》如何破解: 《办法》规定了21种行为属于涉嫌欺诈行为。其中包括:销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求;销售失效、变质的商品;销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品;销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品;销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权;以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务等21种行为均被纳入“涉嫌欺诈”的行为当中。

  

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