本报记者 刘乐

　　开学季，锦州很多市民来到英特—时代购物广场，为孩子置办新的衣服和鞋子。用一名顾客的话说，“这里质量靠谱、价格实在，买得安心、穿得舒心”。

　　口碑，源于商场多年来坚持的准则：经商，诚信是前面的“1”，业绩、营销手段等都是后面的“0”。“没有‘1’，一切都是空谈。”商场副总经理胡晓曼说。

　　英特—时代购物广场脱胎于老市场，旧业态遗留问题突出：不退不换是惯例，消费纠纷时有发生。即便引进正规品牌，不少顾客仍带着固有偏见，甚至怀疑专柜正品也是假货。痛定思痛，胡晓曼决心打破旧格局：商场推行统一收银、统一管理，大胆推出“15天可退、30天可换”的金牌315服务承诺，全力为顾客打造零风险购物体验。

　　超前的服务标准，一开始并不被所有代理商理解。曾有一位女顾客来这里购买时装，超过15天退货期限，仍坚持要求退货，并且当场和商户发生争执。代理商找到胡晓曼，情绪激动地质问：“我交了租金，为什么你向着顾客？”

　　面对商户的不解，胡晓曼耐心地给他算了一笔长远账：“你想啊，这位女士是咱们的老顾客，每到换季就会来消费。这一次看似吃亏的售后退让，丢掉的是微薄利润，留住的是长久客源。而顾客一次不好的体验，很可能会影响一大批潜在消费者。”一番推心置腹的沟通，打消了商户的抵触情绪。商户同意为顾客处理售后，商场也送上小礼品安抚，顾客满意离去。

　　规则之外，更见诚信温度。一对老年夫妇两年前在商场购置了一件尼克服，老人舍不得穿，一直压在箱底。两年之后，衣服因长期折叠留下深重折痕，老人误以为衣物掉色前来维权。此时，售卖这件衣服的代理商早已撤店。

　　远超售后时限，商户也已离场，商场本可以拒绝诉求，但“让顾客百分百满意”的承诺不能打折扣。商场多方联络，找到已经撤场的老代理商，再对接生产厂家。体谅两位老人的处境，厂家分担部分成本，几经协调，最终为老人完成调换。

　　过硬的售后底气，源自严苛的源头品质把控。为从根源减少消费纠纷，胡晓曼经常带队奔赴大型货源地实地选品，为场内商户对接优质供应链，严把进货关口。

　　日复一日的坚守，一点一滴的积累，让诚信经营、温情服务成为英特—时代购物广场最鲜明的底色。如今商场客诉纠纷大幅减少，多数商户能够自主化解消费矛盾，还先后斩获全国五四红旗团支部、辽宁省青年文明号等荣誉称号。以诚立商、以信待人，这条路，英特—时代购物广场会坚定走下去。

责编：杨 旭
审核：叶 健