经平

　　人工服务虽然“原始”且费事，却能实现最直接的沟通、最精准的理解、最及时的反馈。取消语音导航，缩短了政府与群众之间的心理距离；提升了人民群众的获得感与满意度。

　　辽宁12345政务服务便民热线近期做了一件看似“倒退”的事：逐步取消12345热线的语音导航，改为人工服务，实现“一键直通”。在数字化、智能化浪潮席卷各行各业的今天，这一举动意义重大。

　　语音导航曾被视为政务服务现代化的“标配”，从层层按键引导到智能机器人应答，技术介入实现了“降本增效”的目的。然而在实践中，这种“先进”在某种程度上却偏离了服务的初衷：老年人面对复杂的按键仿佛进入了“迷宫”，企业咨询复杂诉求被反复引导，紧急诉求则因频频跳转错失时机。

　　据相关统计，在很多热线中，约10%的来电在导航播报结束前就已经被挂断。这意味着，每十个打来电话的人中，就有一个连话都没说出口就被“技术”劝退了。技术，某种程度上不仅没有成为服务的桥梁，反而成了横亘在群众与政府之间的“高墙”。

　　辽宁12345取消语音导航，改由人工接听，看似放弃了“先进”的技术手段，实则是对服务本质的回归。服务的核心是什么？是通过有温度的沟通来解决问题。人工服务虽然“原始”且费事，却能实现最直接的沟通、最精准的理解、最及时的反馈。群众不用再猜测“按键1是什么、按键2是什么”，只需说出自己的诉求，剩下的交给专业的工作人员。

　　这条“回头路”给我们带来深刻的启示：服务群众的道路，并非越“智能”越好，越“自动”越优。真正好的服务，应该以企业和群众的体验感、获得感作为唯一的标尺。

　　“利民之事，丝发必兴。”政务服务的温度，往往就体现在这些看似微小却关乎体验的细节之中。取消语音导航，事儿虽小，但在服务理念上却是从“便于自己”到“便于群众”的转变。它缩短的不只是等待时间，更是政府与群众之间的心理距离；提升的也不只是服务效率，更是人民群众的获得感与满意度。

　　走“回头路”，有时恰恰是为了更好地向前。

　　当电话那头传来的是真人温暖的声音，而不是冰冷的电子提示音，企业和群众听到的不仅是答案，更是一座城市对待他们的态度。营商环境的“优”，说到底，就藏在这一声真诚的“您好”里。

责编：曹思洋
审核：叶 健