邵诗谣

　　宁波新规为“不满意”松绑，不再一味“求好评”。满意率不该成为压在基层肩头的硬指标，解决问题的实效，才是热线真正的刻度。

　　9月1日起，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》正式施行。其中列出四种免予负面评价的情形。例如，因客观条件限制、诉求人期望过高等原因出现不满意评价，而承办单位已经耐心解释、积极引导的，不对承办单位作负面评价。不把每个“不满意”都算到承办单位头上，不仅是在给基层松绑，也是在给“满意率”校准。

　　比如，据报道，内蒙古某街道遇到过这样一件事：居民家中污水管堵塞，疏通需要花费1000多元。街道没有相应经费，只能帮助联系公司处理。问题解决后，居民仍然表示不满意，理由是费用由自己承担。这一声“不满意”是真实的，却不能直接证明街道没有履职。该办的事久拖不办，该解决的问题推来推去，群众当然有理由不满意；但有些诉求受法律政策、职责权限和客观条件限制，并非工作人员态度好、跑得勤就一定能够实现。群众不满意，不能一概怪基层；群众不满意，也不能一概不算数。

　　一旦满意率变成考核中的硬杠杠，工作重心就容易从解决问题滑向经营评价。该讲明的政策边界不敢讲透，依法办不了的诉求反复协调，已经答复清楚的工单一遍遍回访。群众的要求未必因此实现，基层却要花费更多精力争取一个“满意”。数字可能好看了，热线连接群众、解决问题的作用反而被削弱。

　　当然，免予负面评价不能成为推诿扯皮的挡箭牌。办法已经明确，诉求人初次评价不满意的，由热线工作机构组织核实；承办单位未依法履职或者办理不规范的，要限期整改并跟进督办；确认已经依法全面履职、办理合规的，则向诉求人做好解释。认定权不在承办单位手里，并不是谁都可以自行宣布“已经尽责”。真正需要在实践工作中回答的，是“诉求人期望过高”依据什么认定，“耐心解释、积极引导”需要哪些办理记录，免予负面评价的理由是否告知诉求人，发生争议后又如何复核。

　　评价热线工作，还需要分清“没有办”与“办不了”以及“没有解决”与“没有履职”。老百姓不只在乎系统里的评价，更在乎反映的事情有没有人管、得到的答复有没有依据。还应该制定具体实施细则，对“期望过高”如何认定、如何受理，给出清楚答案。

责编：栾 溪
审核：叶 健