维舟

　　浙江图书馆的一个简短答复，日前在网上意外走红。

　　起因是一位杭州市民鲍女士，在浙江图书馆借书时看到有“读者荐购单”，可以填写自己想借而馆内没有的书，她试了下，真的管用。还书时她发现，那份表单上的每一条信息，工作人员都一一给了答复，其中有一条推荐购入《廖冰兄全集》，这套书定价高达9800元，“反馈结果”栏里写着“已报”，之后又在后面追加了四个字：“太贵不订。”

　　鲍女士当时就觉得“浙江图书馆太幽默了”，“看着挺有意思，就好像小孩子跟妈妈逛街，看到玩具想买，妈妈说，太贵不买。”她在网上发帖谈起此事，引发无数人共鸣，网友非但没觉得这是简单粗暴的拒绝，反倒觉得很风趣很可爱。但也有人觉得实在看不懂：“就这么一句‘太贵不订’，怎么就火起来了？”

　　想来，首先是因为，相比起常见的官方“打太极”式回复，一句“太贵不订”，简洁直白，四个字给出了读者真正要的明确答复。反观，许多公共服务机构，回答起来礼貌周全，就是听了半天都搞不明白这事到底成还是不成。

　　更关键的是，这句回复给人一种“活人感”。让读者觉得不是在跟一家公共机构打交道，而是在与最亲近的人互动。重点不是说“正确”的废话，让人挑不出毛病，而是双方可以免去客套，直截了当地说话。这份自然而然当事人往往无所察觉，直到“火”了之后，浙江图书馆采编中心副主任朱瑛才表示“用这样的方式走红网络，我们也挺意外的”。

　　“太贵不订”的意外走红让我们发现，公众不希望公共服务机构像冷冰冰的机器人那样提供服务，最好让人感觉就像与亲友相处时那样真实、亲切。然而要做到这一点，却不能靠训导“端正服务态度”，相反，需要给前端的工作人员放权。

　　毕竟，做事的人如果害怕出错，工作时势必选择规行矩步，套话一大堆，公事公办才最安全。而我们需要的“活人感”，恰恰要给人一点自主余地和容错空间，也只有当做事的人感到偶尔自由发挥也不至于挨骂，才有那种松弛状态下的“活人感”。

责编：杨 旭
审核：叶 健