刘家良

　　“××文旅一觉醒来，天都塌了，今年算是白干了。”

　　在新闻评论区，我们时常会刷到网友这样的留言，可最近“摊上事”的，却是文旅自己。

　　事件起因，是网友曝光一个脏了的演唱会座椅。这本是件可随手整改的事儿，却被当地文旅硬生生搞出一场舆论风波。普通票价区的座椅脏污不堪，高价区却洁净如新，这种区别对待本就给游客心里添了堵，而该文旅的应对，更是把“傲慢”二字写得明明白白——投诉人私信发不了，评论区留言被拉黑屏蔽，连小红书账号都被举报限制功能，这波“谜之操作”，比脏椅子更让人硌硬。

　　文旅信手拉黑的，只是一个投诉的游客吗？连带着的，还有城市的公信力和游客对好山好水的信任与期待。政务新媒体的作用，是打通政府与群众的“最后一公里”，是成为听意见、解民忧的窗口，某省一旅游城市文旅部门却偏偏跑偏，把合理投诉当成“抹黑”，把善意提醒当成“麻烦”，这种“把头埋进沙子里当鸵鸟”的做法，实在让人不敢恭维。

　　有人说，不就是个座椅脏了，至于这么上纲上线？还就真至于。旅游行业拼到最后，比的不仅是山水资源的天赋，更是服务的温度和治理的诚意。一座城市的走红，靠的绝非精修的宣传片，核心在于面对问题不回避、对待游客不敷衍的态度。本来坐拥“老天爷赏饭吃”的山水资源，却连一个椅子的清洁都搞不好，连一句批评都听不进去，一手好牌打得稀烂。

　　更揪心的是，这种“拉黑式”应对投诉，不是个例。一些政务账号，把“删评拉黑”当成应对负面反馈的默认操作，仿佛只要屏蔽了批评声音，问题就不存在了。可游客的眼睛是雪亮的，一个人的投诉被屏蔽，会有更多人用脚投票；一次敷衍的回应，可能需要无数次真诚的弥补才能挽回。当地文旅后来的致歉，与其说是主动整改，不如说是舆论倒逼下的被动妥协。通报里只字不提拉黑的具体原因，不明确责任人员的处理方式。这样的道歉，很难让人信服。

　　一座城市的底气，靠的是直面问题的勇气和解决问题的行动力。山水再美，也经不住服务的拉胯；宣传再响，也抵不过一次冷漠的拉黑。游客愿意花时间反馈问题，不是为了找碴，而是希望这座城市能变得更好。别让冷漠和傲慢成为压垮城市口碑的最后一根稻草，别忘了，游客也可以“一键拉黑”一座城市，而城市想要赢回游客的心，可就难得多了。

责编：杨金凤
审核：叶 健