小事暖人心

——记辽宁省优秀共产党员、国铁沈阳局集团公司大连站客运车间客运员刘伟

　　本报记者 唐佳丽

　　进入7月，暑运开启，中国铁路沈阳局集团有限公司大连火车站内客流如织。早上7点钟，客运车间客运员刘伟提前到岗。检查轮椅等服务设备、补齐药箱中的急救药品、整理旅客遗失物品、回应旅客咨询、接送行动不便的重点旅客……在一件件小事中，她开启了忙碌的一天。

　　8点15分，刘伟在候车室内巡查时，看到一位身背背包、怀抱婴儿的老人，她的老伴跟在身后，一手拖着大箱子，肩上扛着包裹。刘伟赶紧推着轮椅让老人坐上去，又帮着拿起了行李，送二老一小从重点旅客通道上车。发车前，二老连声道谢：“帮我们大忙了。孙子一闹，真忙乎不过来，差点赶不上火车。”

　　10点钟，刘伟抽空回到服务台喝口水，“不到两小时，送上车16例重点旅客。”水杯还没放下，一名旅客小跑着过来：“我的身份证不见了，能帮我找找吗？”刘伟起身，再次回到候车厅帮旅客找起了身份证。

　　大连火车站候车室面积约7000平方米，从候车室到站台步行距离将近500米。每天，刘伟都要在这看似不大的空间里走不知道多少个来回。“怎么走？”“在哪儿？”“咋办？”……回答这些简单却又急切的问题，是她每天最为平常的工作。

　　“不起眼的小事，落到旅客身上都是大事。”在很多人眼中，这份工作琐碎、重复，没有什么技术含量。但刘伟深知，每一个问题的背后，都关乎着旅客的感受。作为国铁集团党内优质品牌——大连站“馨驰半岛”党员服务团队的骨干成员，刘伟正是从一件件的小事做起，用精益求精的服务，温暖着往来旅客。她和“馨驰半岛”党员服务团队的同事们总结了“热心、贴心、暖心、诚心”的“四心”服务法，制定了轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错等6个精准服务项目，通过优化服务流线，创新服务方式，提升服务品质，让旅客出行更顺畅、体验更美好。

　　温暖，是相互传递的。多年来，刘伟也收获了许多来自旅客的关切。她的手机里有“陌生人”表达谢意的笑脸、报告平安的信息，她先后收到锦旗29面、表扬信109封。

　　“旅客的信任和笑容，是我在平凡岗位上坚守的强大精神支柱。”刘伟对记者说。

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