12345热线用上“国标”政务大模型

处理效率提升25% 响应时间缩短30%

　　本报记者 孔爱群

　　智能派单准确率超过90%，诉求响应时间缩短30%……在近日举行的“人工智能+政务”场景创新研讨会暨2026新华数字政府研究中心年会上，辽宁展示的“民心智能体”政务热线大模型应用成果引发关注。同时，作为“民心智能体”政务热线大模型的一部分，我省研发的“小宁生成式人工智能服务”，正式通过国家互联网信息办公室登记备案，这是该项备案设立两年来，我省首个通过审核并备案成功的政务大模型应用。

　　国家网信办自2024年起对面向公众提供具有舆论属性或社会动员能力的生成式人工智能服务实施备案管理，该备案对技术合规性、数据安全性、算法透明度等提出严格要求，通过率长期处于低位。

　　“小宁”为何脱颖而出？关键在于其构建了“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系。由省数据局牵头成立“人工智能+12345政务服务便民热线”联合实验室，在模型训练阶段，就严格采用政务数据隔离环境，并通过“知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全前提下，实现高精度的语义理解与推理能力。此外，系统内置了全流程的算法审计与内容过滤机制，确保生成内容既“智能”又“可控”。

　　目前，全省累计完成5款生成式人工智能服务登记，其中“小宁”是唯一入选的政务大模型应用，已落地辽宁政务服务网及辽事通APP“民心智慧厅”板块，为辽宁在“人工智能+政务”赛道赢得了国家级“合规通行证”与先发优势。

　　在辽宁省12345平台，“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。这一体系的核心是围绕热线诉求办理打造的“五智能”全流程闭环：智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检。智能派单准确率稳定在90%以上，人工流转环节明显压减，基层派单与审核负担实质性下降。目前，“智能体”已向沈阳、大连等5个市级平台及浑南区等6个县区穿透，整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%。

　　从省内深耕到跨省输出，“辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的重要参照。省数据局相关负责人表示，联合实验室正梯次推进“民心智能体”迭代升级，在深挖辽宁本地12345诉求数据、推动其与省内各行业及政务数据深度融合的基础上，依托已成功输出的海南、青海、长春等省市，逐步开展跨省域的数据交叉比对与宏观治理模型构建。

　　与此同时，我省计划将“人工智能+12345”的成功范式向更广泛的政务服务领域延伸，探索“AI+政务大厅”“AI+审批”，推动政务服务从“能办”向“智办”跨越。

责编：曹思洋
审核：叶 健